Les presentaré algunas ideas que he implementado en mi negocio durante los últimos 15 años, las cuales han incrementado la satisfacción del cliente y su participación; como un subproducto, ha aumentado mi producción, desde calificar a MDRT hasta lograr niveles de producción consistentes de Top of the Table.

Tales cambios originalmente eran obligatorios en los procesos normativos. Al implementarse, nos pueden proporcionar a todos mejores negocios. Muchos de nosotros sabemos que el cambio regulatorio viene a formar parte del mundo en el que trabajamos.

¡Algunas personas consideran al Área normativa como el Departamento de prevención de negocios!

Me gustaría demostrarles cómo podemos convertir el Área normativa en el Departamento de generación de negocios, con solo hacer más que los requisitos mínimos; revisando constantemente nuestros negocios y usando la creciente regulación para renfocar lo que el cliente quiere.

Llegó un cambio regulatorio

Antes de que pudiera adquirirse un producto, el Área normativa establecía que debía llenarse un registro de detección de necesidades. Este era un documento que se nos entregaba, y teníamos que asegurarnos de llenarlo con datos de nuestro prospecto –como el nombre, dirección, fecha de nacimiento, ingresos y gastos– o si no ¡nos metíamos en problemas con el Área normativa! Algunos asesores lo consideraban como pérdida de tiempo. Yo no lo veía así.

Hallé una oportunidad para emplear lo que el Área normativa solicitaba, prestar un mejor servicio al cliente y construir un mejor negocio. No solo llené todas las casillas de detección de necesidades que solicitaba el Área normativa, sino que escribí notas en los márgenes.

Desarrollé claves. Por ejemplo, si los clientes utilizaban alguna expresión, lo escribía entre comillas para ocupar esas palabras al momento de explicar cómo algún producto pudiera ser el idóneo. Podía literalmente “hablar su idioma”.

Cuando inicié mi propio negocio y creé mi propio formato para el documento de detección de necesidades, no solo incluía casillas para hechos reales y para cumplir con los requerimientos, sino que dejaba mucho espacio para notas. Y fui un poco más lejos –añadí algunas páginas de preguntas complementarias para los clientes– tales como las siguientes, con mucho espacio para que ellos pudieran escribir sus respuestas:

• “En términos generales, favor de anotar sus metas financieras al día de hoy”.
• “¿Qué retorno anual necesita obtener, en promedio, para estar conforme con su cartera?”.
• “¿Se asustaría si su inversión bajara de 5 al 10 por ciento en el primer año?”.
• “Si trabajamos juntos, ¿qué otras fuentes de información financiera emplea, en su caso?”.
• “¿Ha recurrido con anterioridad a un planeador financiero?”. (Si es así, les pregunto si hubo algo que les agradó o no del anterior planeador, y si les gustaría que hiciéramos o evitáramos tales acciones. Si no es el caso, les pregunto qué es lo más importante que podemos hacer por ellos, y si hay algo que les gustaría que evitáramos).

Las respuestas a tales preguntas significan que podemos utilizar el cuestionario de detección de necesidades para enfocarnos en lo que los clientes quieren, así como para aseguramos de que el Área normativa obtenga lo necesario.

En la actualidad, envío el documento de detección de necesidades a los clientes para que lo completen con anterioridad. En realidad, prefieren hacerlo en casa o en el trabajo, con tiempo para pensar y reflexionar, y con todos sus hechos y cifras a la mano, esto me ahorra a mí y a mis clientes toda una reunión adicional. Les explico que los hechos reales, como la fecha de nacimiento, son importantes, pero que no llegan a ser tan importantes, útiles o interesantes como las respuestas que proporcionan a las preguntas complementarias.

Llegó otro cambio regulatorio

El Área normativa también dictó que después de la adquisición de todo producto, se debía escribir una “carta intención”. Este era un documento que describía todas las razones por las que los clientes compraron un producto y todas las especificaciones técnicas del producto en si. Además de esto, las regulaciones también exigían que escribiéramos todas las razones por las que no se recomendó un producto diferente.

Algunos asesores lo consideraban como una pérdida de tiempo. Yo no lo veía así. Hallé una oportunidad para emplear lo que el Área normativa solicitaba y prestar un mejor servicio al cliente y construir un mejor negocio.

Fui más allá de la “carta intención”. No solo expliqué el por qué sí y el por qué no, sino también incluí una pequeña gráfica y una tabla. Mostraba toda la gama de productos que podía recomendar: el seguro de vida, el seguro de atención médica, ahorros, planeación para el retiro, patrimonial, y así sucesivamente. Marcaba con una paloma las casillas que se habían abordado con la adquisición del producto; y con un signo de interrogación las que creía que debían considerar, pero no lo habían hecho por el momento. Esto me condujo a desarrollar mis primeros planes financieros para las personas, alejándome de los negocios que se basaban en comisiones por la venta de productos y encaminándome a un negocio en el cual podía cobrar honorarios por hacer una planeación financiera continua. Descubrí que las personas estaban menos interesadas en las características y mecánicas del producto en sí, y más en los beneficios y la manera en la que el producto se adaptaba a su plan financiero y personal, y en lo que haría por ellos y lo que necesitaban o querían hacer después.

Resulta interesante cómo los clientes por sí mismos se veían atraídos con las preguntas en este plan financiero bastante básico, y descubrí que participaban en el proceso y eran proactivos sobre regresar conmigo para llenar los espacios faltantes. Eso me llevó no solo a cobrar honorarios para los planes financieros, sino también a generar más ventas y a obtener clientes más participativos e interesados. Entonces, verán, a pesar de que el Área normativa y las regulaciones exigían que enviara una carta larga de varias páginas a los clientes, llena de hechos e información del producto, era solo la imagen de una página que agregaba la que valoraron más lo clientes y conducía a clientes más satisfechos y, por lo tanto, a un negocio mejor y más grande para mí.

Cierre

Durante mis reuniones con clientes, escribo muchas notas. Al término de estas, se las mando a los clientes. En las notas les pido que se comuniquen conmigo cada vez que consideren que algo sea incorrecto o no refleje lo que se discutió o decidió. Igualmente incluyo una lista de pendientes para ellos (esa es una lista corta) y una lista de pendientes para mí (¡esta siempre es una lista más grande!) –algo de crucial importancia es que mi lista tiene el título “Promesas”–. Cuando completo todos mis pendientes, les mando una confirmación, lo que demuestra que cumplí con todas mis promesas, algo que la gente valora cada vez más en el mundo en que vivimos.

Todos tenemos distintos negocios, y los regímenes regulatorios y de Área normativa alrededor del mundo son diferentes para todos nosotros. Nosotros podemos prever lo que el futuro tenga preparado para el negocio, los cambios normativos y de regulación significan que tenemos que adaptarnos e innovar en el futuro por venir.

Esta presentación demuestra que con los cambios regulatorios y los crecientes requisitos del Área normativa se pueden construir relaciones más firmes con los clientes y generar más negocios para nosotros sin importar qué tan oneroso sea el trabajo adicional que hagamos –ya sea a través de un cuestionario de detección de necesidades antes de la adquisición del producto; o por medio de una comunicación adicional con los clientes una vez adquirido el producto; o con cualquier otra cosa que la autoridad regulatoria exija de nosotros– y si consideramos que ese trabajo extra no es una pérdida de tiempo ni una amenaza, sino una oportunidad, y buscamos constantemente hacer más de lo que nos solicita el Área normativa y regulación, y manteniendo en primer lugar los intereses del cliente en todo lo que realicemos.

Ian Green, Dip PFS, proveniente de Londres, Inglaterra, es el Nominado del 2017 al Comité Ejecutivo MDRT. Ha sido miembro MDRT durante 19 años y ha alcanzado cinco veces el nivel Court of the Table y 11 veces el nivel Top of the Table. Green también es un Caballero de la Fundación MDRT y fue miembro de su Inner Circle Society en el 2016. Green actualmente ocupa el cargo de Vicepresidente Divisional de Top of the Table. Partidario del concepto Persona Íntegra de MDRT, Green equilibra su carrera y voluntariado mientras aparta tiempo para su familia. Es fundador de una compañía familiar dedicada a la planeación financiera, Green Financial Advice, en Londres, y cuenta con casi dos décadas de experiencia en los servicios financieros. Su amplio voluntariado en MDRT incluye liderazgo en diversas divisiones: Top of the Table, Comunicaciones entre Miembros y el Desarrollo del Programa de la Reunión Anual, entre otros. Su liderazgo en la profesión se extiende más allá de MDRT, brindando ponencias regulares a audiencias de sus compañeros y, previamente, ocupó los cargos como consejero de Personal Finance Society Charitable Foundation y un lugar en la junta directiva de Life Insurance Association.