SON LAS 6 A.M. Y CAROL KHENG, CHFC, SE ENCUENTRA EN WATERFRONT, A DONDE LLEGÓ EN BICICLETA — o en cualquier otro mirador interesante de Singapur y espera para poder capturar los espectaculares colores del amanecer con su cámara. Kheng se despierta temprano cinco días a la semana para andar en bicicleta, así marca el ritmo de su día y recorre 80 kilómetros (o 50 millas) a la semana.

La disciplina detrás de este ritual se desarrolló gracias a una vida profesional enfocada en el servicio al cliente que comenzó con su primera carrera en la gestión hotelera y continúa, en la actualidad, como una asesora de confianza que está dispuesta a adaptar su horario para cumplir con las necesidades cambiantes de sus clientes quienes son dueños de sus propios negocios.

A medida que acepta su papel como Nominada a miembro del Comité Ejecutivo de MDRT, Kheng, miembro MDRT desde hace 23 años, usa su enfoque racional y orientado al detalle para ayudar a guiar a MDRT mediante un desarrollo global y una vigencia continuos en un mundo cambiante.

Escándalo, drama y celebridades invitadas

En la serie de televisión de Estados Unidos “Hotel” que se transmitió durante la década de los 80, Kheng vio un ciclo de vida emocionante y glamoroso. Después de que se graduó de programa de administración hotelera, comenzó sus prácticas laborales en un hotel de cinco estrellas en Singapur. Como gobernanta de hotel, aprendió el valor que tiene el trabajo duro y adoptó altos estándares. Más adelante, cuando se había transferido al departamento de ventas, fue promovida como subdirectora antes de que el hotel cambiara de dueño y fuera una de las tantas personas que perdió su trabajo. La realidad de la administración hotelera resultó menos glamorosa de lo que parecía en televisión, pero le aportó una impecable ética de trabajo que la llevaría a tomar un nuevo rumbo. Mientras que sus colegas rápidamente encontraron empleos en hoteles cercanos, Kheng quiso hacer algo diferente.

Conforme Kheng pensaba acerca de su futuro, reflexionó sobre las lecciones aprendidas durante sus días de trabajo en el ámbito hotelero: Perseveró para alcanzar sus metas de venta, sin embargo, su remuneración no era acorde a su esfuerzo. El asesor financiero de Kheng ya le había propuesto trabajar en la venta de seguros, pero en ese entonces ella no estaba interesada. En ese momento, le atraía la idea de trabajar en una profesión que le permitiera controlar sus ingresos.

Kheng se unió a Prudential Singapur, en Octubre de 1994, como parte de un equipo que le permitió moverse a su propio ritmo. El estatus que le dio su segunda carrera le proporcionó la experiencia y la confianza con las que no cuentan todas las personas recién contratadas; los contactos que tenía del área hotelera funcionaron como clientes potenciales cálidos y esto le dio una ventaja inicial. “Logré convertir a una cantidad importante de esos contactos en clientes”, señaló.

Meticulosa y automotivada, Kheng rápidamente alcanzó las metas que se había fijado, pero se vio obstaculizada por su instinto corporativo de progresar de forma metódica. En retrospectiva, se da cuenta de que perdió la oportunidad de calificar a MDRT antes, con respecto a cuando obtuvo su primera membresía en 1998.

Se hace de hermanos y hermanas en MDRT

Cuando Kheng llegó a su primera Reunión Anual en San Francisco, California, EUA., en el año 2000, viajó con otra persona que asistía por primera vez de Singapur. “Pensamos que habíamos alcanzado la meta máxima”, dijo Kheng, pero rápidamente nos sentimos pequeñas e insignificantes cuando nos vimos rodeadas de tantas personas con credenciales que indicaban que habían logrado una producción del nivel Court of the Table y Top of the Table.

Al año siguiente Kheng regresó y decidió acercarse a la cabina de Arreglos Generales del Programa (PGA, por sus siglas en inglés) de MDRT para trabajar como voluntaria y que se le asignara una tarea. “A lo largo del tiempo, se me colocó en diferentes cargos y logré conocer a muchas personas a las que considero buenas amigas y mi familia MDRT”, comentó Kheng. Cuando viaja a cualquier lugar del mundo, le encanta el hecho de que tiene hermanos y hermanas de MDRT que se sienten emocionados por hospedarla. Esta sensación de comodidad se extiende también al negocio ya que puede referirles, con toda confianza, clientes a las personas que pertenecen a la red de miembros MDRT alrededor del mundo.

Durante las últimas dos décadas en su experiencia como voluntaria, Kheng ha liderado varios comités en el cargo de Presidenta. Asimismo, fungió como fideicomisaria de la Fundación MDRT y Vicepresidenta Divisional (DVP, por sus siglas en inglés) de la Reunión MDRT Experience de 2014 en Kuala, Lumpur, Malasia y su trabajo como voluntaria volvió al punto de partida cuando tuvo el cargo de DVP de PGA para la Conferencia Global de 2019 en Sídney, Nueva Gales del Sur, Australia.

Mediante su participación en la dinámica cultura de voluntariado de MDRT, Kheng adoptó el concepto de Persona Íntegra de MDRT y aprendió que puede tener un negocio exitoso y a la vez pasar tiempo con su familia y haciendo lo que le gusta. “El concepto de Persona Íntegra les brinda a las personas enfoque y subraya la importancia del trabajo, la diversión, la religión y cualquier otra cosa que sea buena para tu bienestar general”, comentó.

Un negocio cambiante se mantiene al ritmo de los clientes

Kheng se pasó los primeros cinco años de su carrera enfocada en la protección del riesgo y trabajó arduamente para generar pólizas con primas más grandes. Prospectar para obtener clientes con un alto poder adquisitivo (quienes tenían problemas más grandes por resolver mediante primas más grandes) condujo a Kheng a hacer la transición hacia una planeación avanzada.

“Me reunía con más prospectos y clientes adinerados que tenían problemas en torno a la distribución de su patrimonio”, señaló. “Me di cuenta de que hacer una planeación patrimonial era una transición bastante tranquila”. Recurre a la ayuda de un consejero legal para la creación de testamentos y fideicomisos a la vez que se mantiene en el centro de la relación con los clientes a medida que les ayuda a pasar por este proceso.

“La forma en la que pasé de un mercado a otro fue muy natural”, dijo Kheng. “No fue algo planeado, pero constantemente estuve pensando en cómo podía hacer crecer mi negocio”.

Como parte de la evolución de su compañía, se dio cuenta de que la planeación para el retiro era una forma más sencilla de acercarse a los clientes que hablar de una protección de los ingresos. “Las personas tienen más miedo de no tener suficiente dinero que de morir”, señaló Kheng y subrayó que el aumento en la esperanza de vida tiene el potencial de drenar las finanzas. Cuando Kheng conoce la importancia que el estilo de vida tiene para ellos, puede insistir a sus clientes en que se preparen adecuadamente para el retiro con la finalidad de que cuenten con los fondos necesarios para salir de vacaciones y a sus restaurantes favoritos.

“Aunque no les guste nada ver cómo esa cantidad de dinero se destina para el retiro todos los meses, siguen ahorrando porque temen al anciano en el que se convertirían y que no cuenten con suficiente dinero”, dijo. Mediante esta insistencia y una sólida conexión con sus metas de vida, ella se gana su confianza y le dan referidos.

Las relaciones sólidas y genuinas que ha formado con sus clientes son directas, pues Kheng gestiona a alrededor de 1,000 clientes sin la ayuda de un personal de respaldo. Este es un acercamiento que le funciona bien y toda la información de sus clientes la almacena en la nube, puede acceder a ella desde su iPad y la comunicación es rápida mediante WhatsApp. “Siempre que un cliente me pregunta algo, puedo acceder a la información en un minuto”, dijo.

Este enfoque amigable con la tecnología le permitió a Kheng conservar su nivel de actividad durante el 2020, incluso alcanzó el nivel de producción Court of the Table mientras que otros asesores, a los que ella conoce, se tomaron dos meses al principio del año esperando que se relajaran los requisitos de distanciamiento social que impuso la pandemia.

Kheng se reunió virtualmente con sus clientes para garantizar que todos tuvieran una protección adecuada con un seguro durante la crisis de salud mundial y para invertir en la bolsa de valores. “Vi oportunidades dado que la bolsa de valores registró sus niveles más bajos en la historia”, señaló. Durante un lapso de dos meses, obtuvo $3 millones de USD en activos a partir de cuentas de integración. Los clientes que confiaron en los consejos de Kheng vieron cómo aumentó el valor de esas inversiones. “Al final del día, les ayudaré a mis clientes de la manera que a mí me gustaría que me ayudaran si yo estuviera en su misma situación”, dijo.

Mantener la disponibilidad y accesibilidad para los clientes ocupados

La cartera de clientes de Kheng ha crecido mucho gracias a que se ha hecho cargo de los clientes de asesores que se retiran. Su cliente ideal es el dueño de una empresa mediana, por lo general, es el único propietario y abrió su negocio por su cuenta o tiene dos a tres socios. “Me interesa específicamente ayudar a los dueños de negocios a planear para situaciones de ‘qué tal si…’”, dijo Kheng. “En la vida hay muchos ‘qué tal si…’. Esas tres palabras evocan muchos pensamientos y situaciones en las que necesitarían sentarse a pensar muy bien las cosas”. Estos clientes están ocupados, pero saben que el tipo de planeación que ella les recomienda, en particular, la protección de sus negocios en caso de fallecimiento o discapacidad de alguno de los socios no se puede posponer. “El dueño típico de un negocio está demasiado ocupado en el desarrollo de su compañía, sin embargo, sabe que es sumamente importante planear, mientras le es posible, para su familia y las personas por quienes ha trabajado tan arduamente, en lugar de dejar la planeación para cuando ya no pueda hacerla porque será demasiado tarde”.

Asimismo, Kheng es consciente de las agendas tan ocupadas de sus clientes y se asegura de llegar temprano a todas sus reuniones, aunque ellos no puedan hacer lo mismo. “Quiero que ellos sepan que pueden contar conmigo para que llegue puntualmente y no les haga perder su tiempo, particularmente en el caso de personas de negocios que están ocupadas”, señaló.

Como Singapur es un país pequeño, es probable que estos clientes tengan empresas en ubicaciones cercanas a Malasia o Tailandia y, en particular, en China Continental, sobre todo si tomamos en cuenta el rápido crecimiento que se ha dado ahí durante la última década. Lo anterior exige que los clientes de Kheng viajen frecuentemente lo que significa que debe reunirse con ellos donde les sea más conveniente, incluso si esto significa que se vean en el aeropuerto mientras esperan la salida de un vuelo programado. Las restricciones de viaje generadas por la pandemia hicieron que fuera mucho más sencillo reunirse con estos propietarios de sus negocios que normalmente están tan ocupados. “Esta época me ha brindado las mejores oportunidades porque sé que no están de viaje”, explicó. “Es un buen momento para pedirles que completemos el plan que empezamos uno o dos años atrás”.

El servicio al cliente que brinda Kheng se enfoca en ser una persona a la que quieran referir. Esto lo consigue gracias a que prepara un programa para cada una de las reuniones con los clientes en las que incluye “recomendaciones”, como uno de los puntos a tratar, para recordarles que de esta manera es como mantiene en pie su negocio. Cuando un cliente tiene a alguien en mente, le pasa a este último la información de contacto de Kheng o, aún mejor, abren un grupo de chat por WhatsApp y salen de la conversación después de haberlos presentado con ella.

Más allá de las reuniones con los clientes, Kheng usa sus pasatiempos de ciclismo y fotografía para para mantenerse al frente de estos clientes ocupados de forma personal. “Les muestro de lo que se perdieron esta mañana mientras estaban dormidos: el amanecer”, dijo, y esto les recuerda que su asesora de confianza siempre está disponible para atender sus necesidades.

MDRT: una comunidad de aprendizaje

Durante las dos décadas que Kheng lleva trabajando como voluntaria en MDRT, ha conocido a miembros de muchos países diferentes que representan una gran variedad de mercados. Sabe que siempre habrá mucho más por aprender de la amplia comunidad de miembros y de sus colegas en puestos de liderazgo en MDRT. “Estar en el Comité Ejecutivo no solo tiene que ver con ser líder, sino que también se relaciona con aprender a ser una buena seguidora”, comentó. “En los próximos años, estaré aprendiendo de los otros miembros del Comité Ejecutivo quienes me llevan ventaja y después, cuando sea el momento de que yo lidere la organización, seré una mejor líder”.

Quiere continuar con el compromiso de MDRT de brindarles a sus miembros información importante, ayudarles a desarrollar sus habilidades y la mentalidad que necesitan para ser los mejores en esta siempre cambiante profesión.

“Los miembros pueden evaluar dónde se encuentran con métricas globales”, señaló Kheng e indicó que los niveles Court of the Table y Top of the Table son metas adicionales que se deben alcanzar. Aclaró que el crecimiento no se termina ahí ya que las oportunidades con MDRT no conocen límites.

“Siempre que haya algo que quieras aprender, voltea a ver a los mejores asesores (nuestros miembros) quienes comparten su conocimiento y experiencia con el resto de nosotros, en todo el mundo, para que aprendamos y crezcamos”.

“MDRT es un banco de conocimiento para nuestra profesión y, como miembros, podemos tener acceso a recursos y contribuir con ellos para que todos los que pertenecemos a esta profesión crezcamos como una comunidad”.

Contacto: Carol Kheng carolkheng@yahoo.com