“개인적으로 받아들이지 마세요. 업무적인 것일 뿐이니까”라는 관용적 표현을 여러분 모두 들어보셨을 겁니다. 저는 이 말을 받아들일 수가 없습니다. 우리가 고객들에게 해주는 일은 개인적인 것입니다. 우리는 그들이 자신의 꿈을 위해 계획을 세우고 가족을 위해 목표를 지탱하도록 도와줍니다. 이런 일은 지극히 개인적인 일입니다.

몇 년 전 우리는 뉴스레터의 거의 대부분을 우리의 개인적 삶에서 일어나고 있는 일들로 채우기로 결정했습니다. 여러분들 중에 고객에게 뉴스레터를 보내시는 분이 얼마나 계신가요? 장담하는데 여러분의 선택이든 준법감시부의 선택이든 그런 뉴스레터의 대부분은 아마 상품 정보, 주식 시황 및 경제 현황, 아니면 투자 요령 따위로 가득할 겁니다. 지루하기 짝이 없지요.

고객과의 개인적인 관계에 집중함으로써, 특히 우리가 어떻게 생활하고 있는지를 뉴스레터에 사진으로 실어서 보여줌으로써, 우리는 고객과의 관계를 획기적으로 개선했습니다. 이제는 고객들이 저희 방에 들어와서 처음으로 묻는 질문이 제 딸의 생일날 잘 보냈느냐라거나 우리 조수가 다음번 마라톤을 언제 나가느냐는 것이 되었습니다.

우리는 가족 사진이나 취미 생활 및 관심사를 찍은 사진들도 사무실에 둡니다. 이 역시 또 다른 설계의 기회로

이어질 수 있습니다. 예를 들자면 이게 우리 뉴스레터인데 여기 맨 앞에 실린 것이 우리 조수가 아버지의 96세 생신을 축하하는 모습입니다. [visual]  장수 설계를 이야기하기에 좋은 사례이지 않습니까? 그렇게 고객과 공통된 관심사를 발견하면 우리는 그것을 고객과의 관계를 강화하는 데 활용합니다.

골프를 잘 치지는 못하지만 제 영업의 많은 부분은 골프 코스에서 이루어집니다. 그곳의 분위기가 여유로워서 사람들이 편안함을 느끼니까요. 하지만 낚싯배 위에서나 달리기를 하거나 자전거를 타면서도, 아니면 고객과 함께 즐기는 다른 취미생활을 하면서도 영업을 할 수 있습니다.

저와 우리 인사부장은 함께 표적 쏘기를 즐깁니다. 인사부장은 우리에게 여러 건의 기업은퇴 플랜을 소개해 주었죠. 가장 최근에 함께 나갔을 때 그는 백만 달러에 이르는 자신의 개인 자산도 우리가 관리해 줬으면 한다고 했습니다.

많은 분들이 수시로 자선단체에 기부를 하고 계시지요. 우리는 조금 다른 방식으로 기부를 합니다. 1천 달러를 고객들이 선택한 곳에 그들의 이름으로 기부할 수 있는 기회를 주는 거죠. 이 방법은 효과가 아주 좋습니다. 우리가 이런 제안을 할 때마다 고객들은 대개 어떤 자선단

체에 기부를 할지 결정하기까지 다소 시간이 걸립니다. 하지만 이틀 정도 뒤면 그들이 전화를 걸어와 왜 그들이

특정 단체를 선택했는지와 관련해 언제나 매우 개인적이면서도 무척 감동적인 이야기를 들려주고, 또 진심으로 고마워합니다.

놀라운 점은 이 모든 전략들이 공급업체들과의 관계를 강화하는 데도 도움이 될 수 있다는 것입니다. 그들에게 집중하면, 그리고 도매상들을 성가신 존재가 아니라 파트너로 바라보면, 우리의 사업 성장에 도움이 될 수 있습니다. 우리는 프리미엄 고객을 대할 때와 똑같이 그들을 대하는데, 이런 태도 덕분에 도매상들과의 관계가 매우 돈독해졌습니다. 도매상들은 우리의 최고 소개자에 속하며, 그들로부터 가장 많은 소개가 이루어지고 있습니다.

그러니 여러분도 업무상의 관계 뒤로 숨지 마십시오. 개인적으로 다가감으로써 고객과의 관계를 강화할 기회를 모색하십시오.

매튜 T. 호슬리(Matthew T. Hoesly), CFP, ChFC, 9년차 MDRT 회원으로 COT 자격 4회, TOT 자격 1회를 달성했습니다. 2012년에 전미보험인협회(NAIFA) 지역 위원회 회장을 역임했고, 현재는 전미 스터디 그룹의 일원입니다