팬 데믹으로 인해 캘리포니아의 음식점들이 문을 닫게 되었을 때 저는 음식점을 운영하는 고객이 경제적 어려움을 극복할 수 있도록 도와주었습니다.

그 고객은 다른 사람들에게 자신이 어려운 상황에 처해 있다는 것을 알리고 싶지 않아 했고, 그런 이유로 처음에는 도움을 주기가 어려웠습니다. 하지만 결코 도움을 요청하지 않는 그 고객과 같은 사람들이 어려운 시기를 견뎌내거나 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 것은 제게 행복한 일입니다.

저는 우선 그 고객에게 미디어에서 떠드는 경제 침체에 지속적으로 반응하지 말라고 했습니다. 고객은 미디어에서 듣는 이야기에 압도되어 적절한 조치를 취하지 못하고 있었습니다.

고객과 대화를 한 후 고객이 음식점을 닫게 될 것에 대해 두려움과 걱정이 아주 깊다는 것을 알 수 있었고 고객의 사업에 대한 희망사항과 궁극적인 계획을 더 정확하게 이해할 수 있게 되었습니다.

저는 고객의 재정 상황을 검토했고 고객으로부터 음식점을 찾는 손님들의 습관에 대해 자세히 들었습니다. 손님들이 가장 많이 주문한 메뉴와 그 이유는 무엇이었을까요? 저희는 또한 그의 음식점에서 맛을 보장하면서 제대로 만들어 배달할 수 있는 메뉴가 무엇인지도 살펴보았습니다. 인기 있는 메뉴 중에서도 그 고객에게 가장 많은 이윤을 남기는 메뉴가 무엇인지 파악했습니다.

그뿐만 아니라 주기적으로 음식점을 찾는 손님을 파악하고 단골 손님 명단을 만들었습니다. 그 명단의 손님들에게는 갑작스런 변화를 감행한 그의 사업에 대해 중요한 영향력이 있는 사람으로서 조언해줄 것을 부탁했습니다. 손님들은 부탁에 기뻐했고, 자부심을 느꼈습니다. 저희는 이런 노력을 하는 한편 고객이 정부가 영세 사업주에게 제공하는 혜택을 활용할 수 있는 방법을 찾도록 도와주었습니다.

그는 빠르게 단골 손님들의 의견에 맞춘 테이크아웃 메뉴를 새로 만들었습니다. 저희는 손님들에게 추가되었으면 하는 메뉴에 관해서도 물었습니다. 그런 다음, 맛을 보장하면서 제대로 만들어 배달할 수 있는 메뉴가 무엇인지 검토했습니다. 또한 그 고객에게 가장 많은 이윤을 남기는 메뉴도 살펴보았습니다.

고객은 이러한 정보를 토대로 테이크아웃 메뉴와 가족 메뉴를 만들었습니다. 고객은 단골 손님들에게 같은 음식을 맛보게 하고 싶은 사람들에게 그의 새로운 메뉴와 가게를 홍보해달라고 부탁했습니다.

여전히 로스앤젤레스 카운티에서는 외식이 금지되어 있기 때문에, 현재 그는 봉쇄가 끝날 때 유지해야 할 것과 바꾸어야 할 것을 고민하고 있습니다. 그 고객은 이제 데이터를 친숙하게 살피고 있으며, 그의 단골 손님들은 마치 자신들의 주방이 확장된 것처럼 생각하고 있습니다. 저희는 재정적 예측을 완료했으며, 고객은 그러한 예측과 함께 자신에게 도움이 되는 데이터를 확보하고 있습니다.

이러한 변화는 그의 가족들에게도 영향을 미쳤으며, 가족들도 기운을 차리고 적극적인 조치에 참여하고 있습니다. 고객의 재정적 계획에서는 거의 변한 것이 없으며, 오히려 이러한 기회를 활용하는 데서 이점을 얻고 있습니다.

고객은 제가 가장 즐겁게 일할 수 있는 그 고객과 비슷한 사람들을 몇 명 소개해주었습니다. 제가 그 고객을 돕는 것은 그게 우리가 하는 일이고, 그게 절 행복하게 만들기 때문입니다.

스티븐 카가와(Stephen Kagawa)는 캘리포니아 몬로비아에서 활동하는 27년 차 MDRT 회원입니다. 연락처: skagawa@thepacificbridgecompanies.com.