사진: Exxposures photography

아 침 6시, 캐롤 컹(CAROL KHENG, CHFC)은 장엄한 일출의 풍경을 담기 위해 싱가포르의 바닷가나 다른 멋진 전망대를 찾아 나섭니다. 컹은 매주 5일은 일찍 일어나 사이클을 타며 하루를 시작하고, 매주 80km 정도 페달을 밟습니다.

이렇게 정해진 일과를 유지하는 규율성은 자신의 첫 직장이었던 호텔에서 고객 서비스를 중시하던 생활 패턴에서 비롯되었습니다. 현재 그녀는 촉망 받는 상담사로서 기업주 고객의 변화하는 요구를 충족하기 위해 자신의 일정을 맞추고 있습니다.

컹은 23년 차 MDRT 회원으로 MDRT집행위원회 후보를 수락했으며, 자신의 사려 깊고 통찰력 있는 접근법으로 MDRT의 지속적인 국제적 성장으로 이끌 것이며, 변화하는 세계에서도 중심을 잡아 나갈 것입니다.

스캔들, 드라마, 유명인사 게스트들

1980년 미국의 TV 프로그램인 ‘호텔’에서 컹은 흥미롭고 화려한 라이프스타일을 접하게 되었습니다. 호텔 관리학과를 졸업한 후, 그녀는 싱가포르의 5성급 호텔에서 실습을 시작했습니다. 객실관리 담당자로서 그녀는 성실성과 모범의 가치를 배웠습니다. 영업부로 옮긴 후, 그녀는 어시스턴트 디렉터로 승진했지만, 호텔이 매각되면서 다른 동료들과 함께 실직을 하게 되었습니다. 호텔이라는 직장의 실상은 TV에 나온 것처럼 화려하지는 않았지만, 새 업계에서 활용할 수 있는 강력한 직업 윤리의식을 배울 수 있었습니다.

동료들이 다른 호텔에서 일자리를 구하는 동안, 컹은 뭔가 다른 일을 찾았습니다. 자신의 미래에 대해 생각하면서, 그녀는 자신이 호텔에서 배운 것에 대해 성찰했습니다. 영업 목표를 이루기 위해 최선을 다했지만, 그만큼의 보상을 받지는 못했습니다. 컹의 재무상담사가 보험 영업일을 권한 적이 있지만, 당시에 그녀는 큰 관심이 없었습니다. 하지만 이후, 자신의 수익을 스스로 만들어가는 직업에 관심을 가지게 되었습니다.

컹은 1994년 10월 싱가포르 푸르덴셜에 입사하였고 자신의 역량에 따라 일할 수 있는 팀의 구성원이 되었습니다. 그녀에게는 두 번째 직장이었기 때문에 다른 신입사원들과 달리, 호텔에서 일할 때의 연락처를 활용하여 새로운 출발을 순조롭게 할 수 있었습니다. “저는 그들 중 상당수를 고객으로 만들었습니다.”

컹은 스스로를 동기부여 하면서 정교하고 빠르게 자신이 정한 목표를 달성했지만, 조직 단위로 발전해 나가려는 기업의 본성 때문에 한계를 느끼게 되었습니다. 그녀는 1998년에 처음 MDRT 회원 자격을 달성했지만, 더 빨리 될 수도 있었습니다.

MDRT 형제 자매들

2000년 샌프란시스코에서 열린 MDRT 연차총회에 처음 참석했을 때, 그녀는 싱가포르 출신의 다른 첫 참석자와 동행했습니다. 그들은 “드디어 무언가 이루었어.”라고 생각했지만 수많은 COT, TOT 배지들에 둘러싸인 스스로가 초라하게 느껴졌습니다.

컹은 다음 해에는 프로그램 일반 준비(PGA) 부스에 가서 자원봉사를 신청했습니다. “시간이 지나면서 저는 다양한 역할을 맡게 되었고 많은 사람을 만나 좋은 친구가 되었으며, MDRT 가족이 되었습니다.”라고 컹은 말합니다. 외국 여행을 할 때, 그녀는 자신을 따뜻하게 맞아주는 MDRT 형제 자매들을 정말 좋아합니다. 이러한 편안함은 사업으로 확대되었고 그녀는 고객에게 전 세계 MDRT 회원들의 네트워크를 자신 있게 소개합니다.

컹은 지난 20여 년 동안 봉사활동을 해왔고 체어를 맡아 여러 위원회를 이끌기도 했습니다. 그녀는 또한 MDRT재단 이사, 쿠알라룸푸르에서 열린 2014 MDRT 경험회의 디비전 부회장(DVP)을 역임했으며, 호주 뉴사우스웨일즈 시드니에서 열린 2019 글로벌 컨퍼런스 PGA의 디비전 부회장도 맡았고 다양한 봉사활동을 통해 경험을 쌓았습니다.

활동적인 MDRT 자원봉사 문화를 경험하면서, 컹은 MDRT 전인격 개념을 받아들이게 되었고, 가족과 여가활동을 하면서 성공적으로 사업을 영위하는 법을 배웠습니다. “전인격 개념은 사람들이 일과 여가, 신앙 그리고 삶의 웰빙에 도움이 되는 모든 것에 집중하도록 해줍니다.”

고객과 함께 발전해온 사업

컹은 처음 5년 동안 위험 보장에 집중하였고 보험료가 큰 계약을 유치하기 위해 열심히 일했습니다. 높은 보험료로 해결해야 하는 문제를 안고 있는 고액자산 고객들을 보호하는 과정에서 컹은 보다 전문화된 설계분야로 업무를 전환하게 되었습니다.

“저는 상속과 유산 분배 문제를 안고 있는 부유한 잠재고객과 고객들을 대상으로 생각했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “상속설계로 전환하는 과정은 순조로웠습니다.” 그녀는 유언장과 신탁의 초안을 마련해 줄 법률 자문을 구하고, 고객 관계의 중심을 유지하며 전 과정을 통해 고객을 도왔습니다.

“제가 한 시장에서 다른 시장으로 업무를 전환했던 과정은 정말 순조로웠습니다. 의도한 것은 아니었지만, 저는 언제나 사업을 발전시킬 수 있는 방법을 끊임없이 고민하고 있었지요.”

업무를 발전시키는 과정에서 그녀는 은퇴 설계가 소득 보호보다 고객에게 접근하기 쉬운 방법이라는 것을 깨닫게 되었습니다. “사람들은 죽는 것보다 돈이 없는 것을 더 두려워합니다.” 컹은 길어진 기대수명 때문에 재정이 고갈될 수 있다는 점을 지적합니다. 삶의 질을 유지하는 것이 사람들에게 얼마나 중요한지 깨달은 컹은 고객이 은퇴를 제대로 준비하여 휴가를 즐기고 맛집도 갈 수 있도록 돕습니다.

“사람들은 매월 특정 금액을 별도로 저금하는 것을 정말 힘들어하지만 궁핍한 노년에 대한 두려움 때문에 이를 그만두지 않습니다.”라고 그녀는 말합니다. 그녀는 이런 끈기와 고객의 삶의 목표에 대한 강한 유대감 덕분에 고객의 신뢰를 얻고 소개도 받고 있습니다.

고객과 맺은 강력하고 진정한 유대감은 실무에서 빛을 발휘합니다. 컹은 약 천 명의 고객을 혼자 관리하고 있습니다. 그녀는 고객 정보를 클라우드에 저장하고, 아이패드로 접속하며, WhatsApp으로 신속하게 소통합니다. “고객이 언제 무엇을 요청하든, 저는 분 단위로 처리할 수 있습니다.”

이러한 기술 친화적인 접근 방법 덕분에 그녀는 다른 상담사들이 올해 초 몇 개월을 손을 놓은 채 팬데믹으로 인한 사회적 거리두기가 종료되기를 기다리는 동안에도, 2020년의 실적을 유지할 수 있었고 처음으로 COT 자격을 달성하기도 했습니다.

컹은 온라인으로 고객을 만나 그들이 세계적인 의료 위기에 적절한 보험과 투자를 유지하고 있는지 점검합니다. “주식시장이 역사적인 하락 국면이던 때, 저는 이것을 기회라고 생각했습니다.” 그녀는 2개월 동안 3백만 달러의 자산을 유치했습니다. 컹의 조언을 신뢰하는 고객들은 이를 적절한 투자 기회로 생각했습니다. “결국 저는 고객의 입장에서 생각해보고 고객에게 필요한 도움을 줄 것입니다.”

바쁜 고객들을 위해 언제나 연락 가능한 상태 유지하기

은퇴한 상담사의 고객들을 인수함으로써 컹의 고객층은 크게 확대되었습니다. 그녀에게 이상적인 고객은 중견기업 소유주이며 자수성가한 단독 소유주나, 파트너가 두세 명 있는 기업주입니다. “저는 특히 기업주들이 ‘비상 상황’에 대비할 수 있도록 돕고 싶습니다.” “수많은 ‘비상 상황’이 발생할 수 있지요.” 곰곰이 생각해보면 고객은 이 두 단어와 관련하여 수많은 생각과 상황을 떠올리게 될 것입니다. 모두 바쁜 고객들이지만 특히 파트너 중 한 명의 사망이나 장애로부터 회사를 보호하는 등, 컹이 추천하는 설계안이 반드시 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다. “보통 기업주들은 사업 때문에 바쁘지만, 일할 수 있을 때 가족과 사랑하는 사람들을 위해 계획을 세워야 하며, 너무 늦으면 이것이 불가능하다는 것도 알고 있습니다.”

컹은 고객의 바쁜 일정을 고려하여, 모든 미팅에 고객은 늦어도 자신은 일찍 참석합니다. “고객들이 제가 약속을 지키며, 고객의 시간을 허비하지 않는다는 것을 알아주기를 바랍니다.”

싱가포르는 작은 나라이며 고객들은 말레이시아나 태국, 특히 지난 10년간 폭발적으로 성장하고 있는 중국 소재 기업들과 거래하고 있을 가능성이 큽니다. 컹의 고객들은 자주 출장을 가기 때문에 그녀는 고객이 편한 장소에서 만나야 하며, 고객이 비행기를 기다리는 공항에서 상담을 할 때도 있습니다. 팬데믹으로 인한 여행 제한 때문에 기업주들을 만나기가 쉬워졌습니다. “고객들이 싱가포르에 있는 지금이 저에게는 가장 좋은 기회입니다. 일년 혹은 이년 전에 제안한 설계안을 확정해야 한다고 이야기하기 좋은 시간이지요.” 컹의 고객 서비스는 소개를 받는 데 초점을 두고 있으며, 고객과의 모든 미팅에서 ‘소개’를 안건으로 삼고, 그녀가 이를 통해 사업을 운영한다는 점을 알려줍니다. 고객이 소개할 사람이 있으면 컹에게 연락처를 알려주며, 더 좋은 경우는 고객이 WhatsApp에 그룹 채팅방을 열어 소개를 해준 후, 방을 나가는 것입니다.

고객과의 미팅 외에, 컹은 자신의 사이클과 사진 취미 활동을 통해 바쁜 고객들에게 개인적인 방식으로도 존재감을 드러냅니다. “아침에 고객이 자느라고 놓친 그 광경, 바로 일출을 보여주는 것이지요.” 이를 통해 고객은 자신이 믿는 상담사가 언제든 자신의 요구에 대응할 수 있다는 것을 알게 됩니다.

MDRT: 배움의 공동체

20여 년 동안의 MDRT 자원봉사를 통해, 컹은 여러 나라에서 다양한 시장을 담당하는 회원들을 알게 되었습니다. 그녀는 다양한 회원들과 MDRT 리더십 동료들로부터 언제나 많은 것들을 배울 수 있다는 것을 알고 있습니다. “집행위원이 된다는 것은 리더의 경험뿐만 아니라, 리더를 따르는 훌륭한 구성원이 되는 법을 배울 수 있는 기회이기도 합니다.” “앞으로 몇 년 동안, 저는 저를 이끌어 줄 다른 집행위원들로부터 많은 것을 배우게 될 것입니다. 그리고, 제가 담당해야 할 때가 온다면, 더 나은 리더가 될 수 있을 것입니다.”

그녀는 회원에게 필요한 정보를 제공하여, 이 역동적인 업계에서 회원들이 자신의 분야에서 최고가 되는데 필요한 기술과 사고방식을 발전시킬 수 있도록 지원하는 MDRT의 사명을 지속해 나가고자 합니다.

“회원들은 세계라는 무대에서 자신의 위치가 어디인지 가늠해 볼 수 있습니다.”라고 말하며 컹은 COT와 TOT를 새로운 목표로 제시합니다. MDRT를 통한 배움의 기회에는 한계가 없기 때문에, 컹은 자신의 성장도 계속될 것이라고 확신했습니다.

“무언가 배우고 싶은 것이 있다면, 전 세계에서 모인 우리 회원들에게 의지하십시오. 그들은 다른 회원들이 배우고 성장할 수 있도록 자신의 지식과 경험을 기꺼이 나누어주고 있습니다.

MDRT는 우리 업계가 가진 지식의 보고이며, 회원인 우리는 경력의 모든 단계에서 리소스를 활용하고 기여하여, 하나의 공동체로 성장해 나갈 수 있습니다.”

연락처: 캐롤 컹(Carol Kheng, ChFC) carolkheng@yahoo.com