찬 모우 혼 테렌스(Chan Mou Hon Terence)는 팬데믹이 극심해진 시점에 고객 등급화를 시작했습니다.

팬데믹은 고객을 등급화할 수 있는 기회가 되었습니다. 사회적 거리두기 때문에 고객과의 대면 만남이 불가능해 졌습니다. 저는 여유 시간을 활용하여 약 1,000명의 고객을 A, B, C 등급으로 분류했습니다. A 고객은 재무능력이 뛰어나고, 관계도 좋습니다. B 고객은 유능하지만, 관계는 보통입니다. C 고객은 관계는 좋지만, 평균적인 재정 잠재력을 가지고 있습니다.

등급에 따라 커뮤니케이션 계획은 어떻게 세웁니까?

저는 A, B 고객에게 매주 연락하여 고객의 염려와 생활의 변화를 파악합니다. 저는 한두 달 간격으로 함께 세웠던 재무관리 계획에 대해 논의합니다. 저는 우리가 해야 할 조치를 상기시키고, 솔루션에 대한 세부사항을 전달하여 고객이 바로 대책을 세울 수 있도록 지원합니다.

결과는 어땠습니까?

등급화를 통한 새로운 방법 덕분에 고객과 함께 더 많은 성과를 올릴 수 있었습니다. 예전에는 두세 번의 대면 상담을 통해 얻을 수 있었던 성과를, 지금은 더 짧고 더 잦은 화상 미팅과 온라인 커뮤니케이션을 통해 이루어 내고 있습니다. 이런 방법은 효율성도 높고, 이점도 많습니다. 긴밀한 연락을 통해 A, B 고객과 더 가까운 유대관계를 형성할 수 있었습니다. 고객들이 저에 대해 더 신뢰하게 되었고, 상당수가 저에게 지인들을 소개해 주었습니다!

찬 모우 혼 테렌스(Chan Mou Hon Terence)는14년차 MDRT 회원으로 홍콩에서 활동하고 있습니다. 연락처: terence.chan@pruhk.com.